ITIL® - IT 服务管理

来源：塔塔 更新时间：2014-10-27

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ITIL® 是唯一一款可靠且全面的 IT 服务管理最佳实践文档。 该文档被全世界数百家机构广泛采用，绕着 ITIL 相关书籍所涵盖的指导原则，ITIL 的整体理念围已发展成熟，并且支持专业资格认证计划。

ITIL 包含一系列关于优质 IT 服务提供、IT 支持所需的方便设施和环境设施方面的指导原则的书籍。 ITIL 专为适应组织对 IT 逐步加深的依赖而打造，涵盖了 IT 服务管理的各类最佳实践。

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个人

• 为明确、计划、交付和支持企业IT服务提供实用的框架。
• 通过更加可靠的IT服务提高企业的生产率、效率和有效性。
• 为每一活动制定具有清晰记录责任的流程，以提高效率。
• 让企业与变化保持同步，并推动企业的变革以发挥其优势。
• 帮助员工专注于客户需求和用户体验，而不是在技术问题上花费过多的时间。

组织

• 使IT服务与业务优先级相配合，以实现战略目标。
• 通过服务组合增加价值，同时消减成本和降低风险。
• 通过定义和管理客户与服务组合实现成功的企业转型和成长，并提升竞争优势。
• 提高IT部门员工的技能、能力和效率，更好地利用员工的技能和经验。
• 提高用户和客户对IT的满意度，以及最终用户的认知和品牌形象。

资格认证

ITIL 体系分为以下级别：

基础资格认证

ITIL 在 IT 服务管理方面的基础资格认证旨在确认您是否掌握 ITIL 术语、结构和基础概念的知识，并理解 ITIL 服务管理实践的核心原则。

在完成 ITIL 基础资格认证课程和考试之后，您将理解并掌握以下方面的知识：

• 实践服务管理
• ITIL 服务生命周期
• 基本概念和定义
• 关键原则及模型
• 选定的流程
• 选定的功能
• 选定的角色
• 技术和架构
• 能力和培训

考试形式如下：

• 多选题
• 每份试卷 40 道题
• 获得 26 分（满分 40，正确率为 65%）才能通过考试
• 时间 60 分钟
• 闭卷考试。

中级资格认证

ITIL 中级资格认证拥有模块化结构，每个模块的侧重点均有所不同。 可以根据自身需求参加任意数量的中级资格认证，以便满足您的不同需要。 中级资格认证模块相比基础级别更加详细，是行业广泛认可的资格认证。

所有中级级别的 ITIL 考试都要求考生必须完成强制性认证培训才能参加考试。

中级资格认证有两个分支，即服务生命周期分支和服务能力分支，如需了解更多信息请下载以下 pdf 文件：

服务生命周期分支	服务能力分支
Service Strategy (SS)	Operational Support and Analysis (OS&A)
Service Design (SD)	Service Offerings and Agreements (SOA)
Service Transition (ST)	Release, Control and Validation (RC&V)
Service Operation (SO)	Planning, Protection and Optimization (PP&O)
Continual Service Improvement (CSI)

服务生命周期分支包括围绕五大核心 OGC（现应为内阁办公室）主题建立的 5 项个人认证。 服务中级能力分支包括专注于团组内详细流程实施和管理的 4 项个人认证。

跨生命周期顶点课程 (MALC)

要获得 ITIL 专家资格认证，考生必须完成跨生命周期顶点课程，并在多个 ITIL 科目间均衡地积累足够的学分。

MALC 2011

• 多选题
• 每份试卷 10 道题
• 获得 35 分（满分 50，正确率为 70%）才能通过考试
• 时间 120 分钟
• 闭卷考试。

MALC 2007

• 多选题
• 每份试卷 8 道题
• 获得 28 分（满分 40，正确率为 70%）才能通过考试
• 时间 90 分钟
• 闭卷考试。

ITIL 专家资格认证

要获得 IT 服务管理 ITIL 专家资格认证，考生不仅需要获得基础资格认证，还必须顺利完成多个中级资格认证单元和跨生命周期顶点课程 (MALC)。 本课程介绍关于生命周期服务管理方法的全部要素，并整合在资格认证体系中积累的知识。

查找更多有关完成 ITIL 专家资格认证的内容。

ITIL 大师资格认证

该级别的资格认证将评估您在新的领域中应用并分析 ITIL 概念的能力。

查找更多有关完成 ITIL 大师资格认证的内容。

有关 ITIL 的最新发展状况，请访问 ITIL 官方网站。

【开班日期】
5月班：2014年5月24日--25日，共2天，周末班。(已结束）
7月班：2014年7月26日--27日，共2天，周末班。(已结束）
9月班：2014年9月20日--21日，共2天，周末班。(已结束）
10月班：2014年10月18日--19日，共2天，周末班。(已结束）
11月班：2014年11月15日--16日，共2天，周末班。(报班进行中）
每天6.5课时，含半小时答疑。
【培训时间】：上午9:00—12:00  下午14:00---17:30 
【课程费用】：培训+考试套餐优惠价RMB 3500元/人，单培训价格RMB 2000元/人，

          包括教材、午餐、茶歇、发票等费用。单认证考试费用：RMB 1600元/人

【优惠活动】：企业客户3人以上团报，可享一人免费学习名额（免培训费）。

          另凡是报ITIL班学员，另加2000元可赠送8天PMP项目管理培训课程。（原价3500元）

【课程教材】：报名学员除提供ITIL培训讲义外，可额外赠送《ITIL V3服务管理与认证考试详解》，
              当当亚马逊卓越网均有售 （http://product.dangdang.com/22928484.html）
【培训地点】：塔塔IT培训中心  深圳市高新区北区科兴科学园B栋2单元11楼  交通指引：深大地铁A4出口，科苑北公交站台直达。

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更多课程资讯及开班信息可联系塔塔IT 课程顾问： 0755--29152000  或 在线咨询。

                 

官方微博： @塔塔IT    微信:  添加公众账号“tatait”加关注   ITIL 学员QQ交流群：249387104

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ITIL V3 Foundation认证考前培训招生简章

一、课程名称：基于 ITIL 的IT 服务管理精要（ITIL V3 Foundation）
二、培训时间/课时：2天 周末班（周六日）
三、目标学员：
IT/MIS 经理
资深 IT 人员（2 年项目管理及系统运营经验）
信息中心主任
IT 支持服务主管
IT 客户服务人员
数据中心运维主管
Helpdesk 经理
专业 IT 项目/预算经理
四、培训目标：
了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的IT 管理最佳实践；
使您的 IT 从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT 服务体验；
掌握绩效评估和制定 IT 服务管理的流程和工具；
认识众多学员朋友，他们大多数来自于国内一流企业的 CIO 或者CTO、IT管理人员。
帮学员理解最新的 IT 服务管理框架，并辅导学员应对考试。
五、课程大纲

ITIL V3 Foundation 核心精要

一、ITIL/ITSM 概述	1、你的组织为什么需要ITSM？ 2、IT 服务的功能和流程 3、IT 服务管理解决方案 4、质量架构 5、IT 成熟度与IT 服务
二、Service Strategy （服务战略）	1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3 认证体系） 2、Service Management as a Practice（服务管理的实践） 3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定义） 4、Service Lifecycle（服务的生命周期） 5、Service Strategy process（战略的活动）
三、Service Design （服务设计）	1、Discuss the five major aspects of Service Design （服务设计的五个方面） 2、Service Catalogue Management（服务目录管理） 3、Service Level Management（服务级别管理） 4、Capacity Management（能力管理） 5、Availability Management（服务可用性管理） 6、IT Service Continuity Management（IT 服务连续性管理） 7、Information Security Management（信息安全管理） 8、Supplier Management（供应商管理）
四、Service Transition （服务转换）	1、Service Transition principles（服务转移原则） 2、Transition planning and support（转移的计划与支持） 3、Change management（变更管理） 4、Service asset and configuration management（服务资产和配置管理） 5、Release and deployment management（发布和布署管理） 6、Service validation and test（服务验证和测试） 7、Evaluation（评估） 8、Knowledge management（知识管理）
五、Service Operation （服务运营）	1、Event Management（事件管理） 2、Incident Management（故障管理） 3、Request Fulfillment（请求实现） 4、Problem Management（问题管理） 5、Access Management（访问管理）
六、Continual Service Improvement （持续服务改进）	1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法） 2、Service reporting（服务报告） 3、Service measurement（服务测量） 4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 实施方法及问题讲解）
ITIL Foundation V3 应试辅导	1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考点复习） 2、ITIL exercises（ITIL 模拟练习） 3、Mock Exam（应试答疑）

六：ITIL 新版证书（考试通过后获得，本课程可直接参加ITIL考试）

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讲师简介：刘老师                                                                

ITIL讲师
超过12年IT工作经验，工作的公司包括IBM、德国电信(T-SYSTEMS)、东方海外(OOCL)、亿阳信通（BOCO）和明基电通（BenQ）。              
英国爱丁堡龙比亚大学 硕士
熟悉欧洲电信级和美国IBM公司对企业级云计算数据中心运营和IT服务管理运维的整体架构，有6年企业级数据中心运维经验。
出版《ITIL v3服务管理与认证考试详解》一书，哈工大出版社，2010年9月
出版 《IT系统架构师的十项修炼》一书，机械工业出版社， 2012年8月   http://product.china-pub.com/3682682
正在从事虚拟化云计算数据中心的IT服务管理咨询、架构设计和系统搭建工作。正在研究的领域有三个方面，它们是“虚拟化云计算技术的数据中心和ITIL最佳实践理论在IT服务管理全生命周期中的应用”、“IT系统架构师的修炼和架构设计方法论”、“IT服务战略和商业模式影响分析”
主持多个IT服务管理咨询和落地实施项目，包括中国银行和人民银行清算总中心等。
拥有ITIL V3 Service Expert、IBM AIX、WAS、DB2、TSM系统管理员、MCSE、CCNA、PMP等认证
熟悉虚拟化和云计算数据中心的方案设计、搭建和IT服务管理整个生命周期的管理与工具落地实施   
主讲课程
ITIL  V3系列课程
PMP系列课程
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培训环境：

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上课掠影：

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联系我们：
深圳塔塔咨询服务有限公司  TATAIT
地址：深圳市高新区北区科兴科学园B栋2单元11楼  (深大地铁A4出口，科苑北、科苑立交、科技园公交站台）  
电话：0755-29152000 （16条线）  
邮箱：tata@tatait.com  
网址：http://www.tatait.com 

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