一、ITIL/ITSM 概述

1、你的组织为什么需要ITSM？

2、IT 服务的功能和流程

3、IT 服务管理解决方案

4、质量架构

5、IT 成熟度与IT 服务

二、Service Strategy

（服务战略）

1、ITIL Qualification Scheme（ITIL 认证体系）

2、Service Management as a Practice（服务管理的实践）

3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定义）

4、Service Lifecycle（服务的生命周期）

5、Service Strategy process（战略的活动）

三、Service Design

（服务设计）

1、Discuss the five major aspects of Service Design （服务设计的五个方面）

2、Service Catalogue Management（服务目录管理）

3、Service Level Management（服务级别管理）

4、Capacity Management（能力管理）

5、Availability Management（服务可用性管理）

6、IT Service Continuity Management（IT 服务连续性管理）

7、Information Security Management（信息安全管理）

8、Supplier Management（供应商管理）

四、Service Transition

（服务转换）

1、Service Transition principles（服务转移原则）

2、Transition planning and support（转移的计划与支持）

3、Change management（变更管理）

4、Service asset and configuration management（服务资产和配置管理）

5、Release and deployment management（发布和布署管理）

6、Service validation and test（服务验证和测试）

7、Evaluation（评估）

8、Knowledge management（知识管理）

五、Service Operation

（服务运营）

1、Event Management（事件管理）

2、Incident Management（故障管理）

3、Request Fulfillment（请求实现）

4、Problem Management（问题管理）

5、Access Management（访问管理）

六、Continual Service

Improvement

（持续服务改进）

1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法）

2、Service reporting（服务报告）

3、Service measurement（服务测量）

4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 实施方法及问题讲解）

ITIL Foundation V3

应试辅导

1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考点复习）

2、ITIL exercises（ITIL 模拟练习）

3、Mock Exam（应试答疑）